Il vero tema, per la Sicilia, non è se questa tecnologia arriverà, perché è già arrivata. È se l'isola si limiterà a comprarla da fuori o se proverà anche a costruirla, come qualcuno ha iniziato a fare
Nessun robot alla reception. L’intelligenza artificiale è entrata negli alberghi e nelle case vacanza dell’isola dalla porta di servizio, occupandosi dei prezzi, delle risposte agli ospiti e delle traduzioni. I numeri dicono però che la maggior parte delle strutture non la usa ancora, e che il vantaggio, per ora, è di chi si è mosso prima.
Quando si parla di intelligenza artificiale e turismo, l’immagine che viene in mente è quella di un robot che consegna le chiavi della camera. La realtà è molto meno cinematografica e molto più utile. Un turista che quest’estate ha prenotato una casa a Ortigia o un albergo a Taormina ha quasi certamente avuto a che fare con un sistema automatico senza accorgersene: nel prezzo che ha pagato, che cambia da un giorno all’altro secondo la domanda, nella risposta arrivata in tre minuti al messaggio scritto a mezzanotte, nella traduzione istantanea che gli ha permesso di scrivere in tedesco e ricevere una risposta comprensibile.
Il paradosso siciliano, e italiano in generale, è che questa trasformazione riguarda ancora una minoranza di operatori. L’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano ha rilevato che tra le strutture ricettive soltanto l’uno per cento dichiara un uso completo dell’intelligenza artificiale, mentre il dodici per cento è in fase di sperimentazione. I dati ISTAT sulle imprese confermano lo squilibrio: l’adozione tra le grandi aziende supera il cinquanta per cento, tra le piccole si ferma intorno al quattordici. Tradotto: la tecnologia esiste, funziona, costa poco, e quasi nessuno la usa. In una regione dove l’ospitalità è fatta in gran parte di strutture piccole e familiari, questo significa che il divario non è tra la Sicilia e il resto d’Italia, ma tra chi in Sicilia ha deciso di attrezzarsi e chi no.
Dove sta già lavorando, l’intelligenza artificiale fa cose molto concrete. La prima è la gestione dei prezzi: piattaforme come PriceLabs, Beyond Pricing o Wheelhouse, diffuse anche tra i gestori italiani, analizzano la domanda, gli eventi in città, i voli in arrivo e le tariffe dei concorrenti, e suggeriscono ogni giorno quanto chiedere per una camera o per un appartamento. È la ragione per cui una casa a Cefalù può costare il doppio in una settimana e la metà in quella successiva, e per cui chi lascia lo stesso prezzo da giugno a settembre normalmente svende ad agosto e resta vuoto a maggio.
La seconda è la comunicazione con gli ospiti, che negli affitti brevi è diventata un lavoro a tempo pieno: le stesse domande sul parcheggio, sul check-in, sul funzionamento del condizionatore, ripetute decine di volte al giorno in quattro lingue diverse e a qualunque ora.
Conviene però distinguere due famiglie di strumenti, perché vengono spesso confuse. Da una parte ci sono i gestionali, i cosiddetti channel manager: incrociano i calendari dei diversi portali per evitare le doppie prenotazioni, aggiornano le disponibilità in tempo reale, tengono i conti e producono la fatturazione, e tra gli operatori italiani i più diffusi sono Lodgify, Guesty, Octorate e Krossbooking.
Dall’altra sono nati strumenti dedicati soltanto alla messaggistica, che si appoggiano ai primi e si occupano di leggere e scrivere: rispondono alle domande ricorrenti in qualunque lingua e a qualunque ora, e passano la parola al proprietario quando la questione lo richiede.
In questa seconda famiglia c’è anche BuddyChat, e vale la pena nominarlo con una certa soddisfazione: lo hanno costruito tre ragazzi trentenni, due dei quali hanno studiato a Catania, per risolvere il problema che avevano in casa propria, cioè la gestione dei loro appartamenti, e per un anno lo hanno collaudato su quelli prima di venderlo a qualcun altro. Di giovani siciliani con una laurea in tasca si parla quasi sempre nel momento in cui prendono un aereo. Qui si parla di tre che sono rimasti a costruire qualcosa, e che da qui provano a venderlo al resto d’Italia.
C’è poi la parte pubblica, che in Sicilia si muove su due binari. Da un lato la valorizzazione del patrimonio: musei che permettono di interagire con le opere attraverso lo smartphone, siti archeologici raccontati con la realtà aumentata, l’assistente turistico virtuale che il Comune di Catania ha finanziato qualche anno fa per suggerire itinerari e luoghi in tempo reale.
Dall’altro la gestione dei flussi, che è il vero problema di una regione in cui il turismo si concentra su pochi luoghi e pochi mesi. Il programma triennale di sviluppo turistico della Regione prevede l’uso di sistemi di analisi dei dati per capire cosa cercano davvero i visitatori invece di procedere a intuito, e la stessa tecnologia che oggi consiglia a un turista di visitare un tempio all’ora meno affollata può domani indirizzarlo verso i Nebrodi, verso l’entroterra, verso la costa sud orientale fuori stagione. Per un’isola che soffre contemporaneamente di sovraffollamento in alcuni punti e di abbandono in altri, è probabilmente l’applicazione più interessante di tutte.
Sarebbe però disonesto raccontare solo la parte facile. Questi strumenti funzionano quando sono inseriti dentro processi chiari, alimentati con informazioni corrette e sorvegliati da qualcuno che sa cosa sta facendo, e producono disastri quando vengono lasciati a se stessi.
Un ospite che scrive perché il condizionatore non funziona non vuole una risposta gentile e inutile, vuole un tecnico: le piattaforme più serie infatti si fermano davanti alle lamentele e chiamano una persona, e chi le costruisce ammette che una parte consistente delle conversazioni resta comunque in mano agli esseri umani.
Il rischio più sottile, poi, è un altro: che l’automazione appiattisca proprio quello per cui la gente viene qui. L’accoglienza siciliana ha un valore economico misurabile, sta nelle recensioni, e nessun software è in grado di riprodurre il proprietario che ti spiega dove si mangia il pesce che mangia lui.
La lettura più sensata è quindi la meno spettacolare. L’intelligenza artificiale nel turismo non sostituisce nessuno: si prende il lavoro che nessuno voleva fare, cioè rispondere per la quarta volta nella stessa giornata alla stessa domanda alle due di notte, e restituisce tempo a chi deve invece scegliere i prezzi, sistemare le case, accogliere le persone.
Il vero tema, per la Sicilia, non è se questa tecnologia arriverà, perché è già arrivata. È se l’isola si limiterà a comprarla da fuori o se proverà anche a costruirla, come qualcuno ha iniziato a fare.
