Provare per credere: Internet e il nuovo approccio agli acquisti
La multimedialità, e Internet in particolare, si sono imposti negli ultimi anni nelle abitudini quotidiane delle persone, portando con sé una rivoluzione importante nelle abitudini di acquisto (si veda il fenomeno dell’e-commerce), nell’approccio alla socialità (l’avvento dei social network ne è un importante esempio), nella modalità di fruizione dei servizi (negli ultimi anni gli URP, uffici di relazione con il pubblico, offrono infatti strumenti sempre più informatizzati, e lo stesso vale per la gestione di reclami e contatti legati alle utenze private.)
Si tratta di un cambiamento epocale che ha investito anche le fondamentali sfere del diritto, come nel caso della privacy e della trasparenza verso il consumatore/utente: non a caso la normativa si è dovuta adeguare – e ancora le modifiche sono in corso – all’impatto di Internet sulla sfera privata del cittadino e sulla soddisfazione finale del cliente.
Proprio per questo, data la crescente rilevanza dell’e-commerce e della fruizione dei servizi online, le aziende di settore hanno iniziato ad optare per la messa in atto di alcuni sistemi di fidelizzazione del cliente/utente, che talvolta corrispondono anche a specifiche esigenze di marketing.
Sì, perché, a monte, come dicono i numeri riportati nel report Casaleggio Associati del 2019, il valore dell’e-commerce nello Stivale è stato nel 2018 di 41,5 miliardi di euro, con una crescita di ben 18 punti percentuali rispetto ai dati dell’anno precedente.
Va detto anche che la distribuzione del fatturato è legata al turismo (28 per cento), al tempo libero (41,3 per cento), seguiti, in minor proporzione, da assicurazioni, elettronica, alimentare, moda. Uno spettro piuttosto ampio che dà conto di quanto gli italiani ormai svolgano numerose attività di compravendita e adesione ai servizi di ogni genere anche tramite il web.
La fidelizzazione delle aziende commerciali o fornitrici di servizi passa quindi attraverso varie attività, quali:
- programmi preferenziali e fidelity card – seguendo l’esperienza dei punti vendita fisici –
- promozioni, offerte speciali , e sconti – sempre prendendo spunto dalle iniziative dei negozi –
- agevolazioni in termini di prezzo – comprese le spese di spedizione gratuite, in alcuni casi –
- servizi di assistenza contattabili anche tramite mail – un modo per aumentare l’efficienza e garantire la fedeltà dell’acquirente –
- prodotti in prova oppure periodi di prova gratuita di un particolare servizio.
Quest’ultimo caso, ovvero quello legato alla prova di prodotti e, soprattutto, di servizi – mutuato probabilmente dall’esperienza dei campioni prova offerti nei negozi o nei supermercati – è oggi piuttosto utilizzato dalle aziende che operano sul web, in quanto il cosiddetto “trial” risponde a specifiche esigenze di trasparenza dell’utente, spesso disorientato e talvolta diffidente rispetto alla vastità delle offerte telematiche.
Come si è detto il settore del tempo libero è quello per cui gli italiani del web spendono di più, ed è anche quello al quale si applicano maggiormente e con più facilità le attività di trial.
Le piattaforme di tv in streaming, i videogiochi e i casinò online sono un esempio di attività particolarmente attrattive per gli utenti italiani, ed esistono, per questo, altrettante offerte relative che consentono tipologie gratuite di prova dei servizi. Così come Netflix, Now Tv e Infinity offrono periodi di prova (di solito di 30 giorni), anche il mondo dei videogiochi si è adattato a questo trend, e ora sono diverse le piattaforme su cui è possibile giocare in streaming gratuitamente nel primo periodo per testare il servizio.
Lo stesso, per quanto riguarda i casinò online, basta cercare tra i maggiori siti di recensioni presenti nel web per trovare i migliori casinò online con bonus free spins, che in pratica sono giri gratuiti su determinate slot, con o senza deposito da parte dei nuovi utenti.
Quanto conta per gli utenti la prima impressione su un prodotto o su un servizio?
Nei tempi degli acquisti online sempre più sostanziosi e dell’impegno delle imprese nella promozione, quanto contano queste strategie sull’effettiva fidelizzazione finale dell’utente?
I dati di Google Trends negli ultimi anni parlano soprattutto di un investimento da parte degli imprenditori per l’acquisizione di nuovi clienti, ma è pur vero che questo è un passaggio preliminare e necessario rispetto alla successiva fidelizzazione, visto che, secondo il rapporto di Zendesk, il 48 per cento del campione ritiene che il momento principale per affezionarsi a un prodotto o a un servizio sia quello successivo al primo acquisto.
Sempre secondo il rapporto di Zendesk sulla fidelizzazione nell’e-commerce, comunque, la qualità è fondamentale per l’88 per cento del campione, seguita dall’efficienza del servizio clienti (72 per cento), poi dal prezzo (50 per cento) e infine dalla comodità (45 per cento).
